Demain, les sections
n’existeront plus sous leur forme actuelle. Son organisation de travail qui
s’articule aujourd’hui autour de deux pôles, (services instructeurs et services
supports) va progressivement disparaître et laisser place à une nouvelle
structure calquée sur celle du privé.
LA NOUVELLE
ORGANISATION DE TRAVAIL DANS LES SECTIONS :
LE FRONT OFFICE
ET LE BACK OFFICE.
Que signifie ces deux termes empruntés à
l’économie de marché.
-Le Front
office : c’est la réception du public, c’est l’écoute, c’est le contact
humain, c’est l’information, c’est l’enregistrement de la demande, c’est la
collaboration étroite avec le public.
- Le Back
office : c’est l’arrière-guichet, c’est les agents qui ne sont pas en
contact avec le public, c’est l’endroit ad hoc pour traiter les demandes,
instruire les dossiers, c’est la partie immergée de l’iceberg, c’est-à-dire, ce
que le public ne voit pas.
LE CASVP DU FUTUR : UNE ENTREPRISE PRIVÉE AU
SERVICE DES PARISIENS.
-Les notions
front office et back office renvoient au diptyque vendeur/client. Les traits
distinctifs agent/usager tendent à disparaître et le CASVP s’apparentera dans
les prochaines années à une boutique où l’on vend des biens (front office) et
où ces biens seront stockés à l’arrière-boutique (back office).
L’ACCUEIL
CENTRAL DANS LES SECTIONS : FRONT OFFICE/BACK OFFICE
- Les sections en devenir se construiront
autour d’un accueil commun général composé de personnels administratifs (SA,
adjoints administratifs, SMS), de travailleurs sociaux. Un standard ou pôle
d'accueil téléphonique. Tout ce petit monde relèvera du Front office, la partie
visible du public.
-Les agents qui
officieront dans la partie invisible de la section relèveront du Back office,
les services instructeurs hors public, agents instructeurs, assistants sociaux
et service social, accompagnement social.
LES ENJEUX D’UNE
TELLE ORGANISATION DE TRAVAIL
Pour pallier le
non-remplacement des agents partant à la retraite, le CASVP réorganise ses
services en affectant un très grand nombre d’agents au service du public via le
Front office lui permettant ainsi d’alléger les moyens humains dans les
services hors public (Back office).
LES CONSÉQUENCES LIÉES AU FRONT OFFICE
ET AU BACK OFFICE
Recevoir tous
azimuts les usagers dont la sacralisation n’est plus à démontrer. Il faut lui
communiquer le plus vite possible toutes les informations et droits auxquels il
peut prétendre. Il faut que l’usager n’attende pas trop dans les salles d’attente.
Les usagers pour
ne point trop attendre devront être chouchoutés et pour ne point râler, freiner
ou réfréner toutes les ardeurs belliqueuses consécutives à une attente trop
longue, des actions collectives sont prévues via un certificat « d’animateur »
que l’on proposera à l’agent instructeur.
Les agents qui
seront affectés au Front office (accueil du public) perçoivent comme il se doit
la nouvelle bonification indiciaire (NBI). Mais quid des agents prochainement
en fonctions dans les back office (services hors public) percevront-ils encore
la NBI ?
Pour Force ouvrière, la nouvelle organisation
de travail en Front Office et Back Office ne doit léser personne.
Tous les agents
sitôt ce nouveau schéma organisationnel généralisé dans toutes les sections
Front office et Back office (4 sections : 8ème, 10ème,
11ème, 18ème, expérimentent ce nouvel accueil) devront
bénéficier de la NBI. Celles et ceux qui dans les prochains mois seront
affectés que dans les BACK OFFICE ne doivent en aucun cas perdre le bénéfice de
la NBI. (FO saisit la Direction générale
sur ce sujet).
LA NOUVELLE ORGANISATION DE TRAVAIL ALIGNÉE
SUR CELLE DU PRIVÉ VIA LE FRONT OFFICE ET LE BACK OFFICE NE DOIT LAISSER
PERSONNE SUR LE BORD DE LA ROUTE !
LE CASVP A DÉCIDÉ DE MODIFIER DE FOND EN
COMBLE LE SCHÉMA ORGANISATIONNEL DES SECTIONS, QU’IL ASSUME SES CHOIX VIA LE
MAINTIEN DE LA NBI OU L’ATTRIBUTION D’UNE INDEMNITÉ COMPENSATOIRE POUR LES
SERVICES SUPPORTS.
Courrier adressé à la DG
Madame
la directrice générale,
Dans les prochains mois, les sections
locales d’arrondissement seront regroupées autour de deux entités : le
Front office et le Back office.
Le Front office,
c’est la réception du public.
Le Back office,
c’est le traitement des dossiers hors public.
Aujourd’hui, les agents instructeurs des
sections qui reçoivent le public perçoivent la nouvelle bonification indiciaire
à raison de 10 ou 15 points.
Or,
FO s’inquiète à juste titre pour les agents qui actuellement sont
attributaires de la NBI mais qui demain affectés dans un service Back office
peuvent perdre le bénéfice de la NBI.
À cet égard, FO demande le maintien de
la NBI pour tous les personnels qui seront affectés soit au Front office ou soit
au Back office.
Par ailleurs, les agents des services
supports (service du personnel et gestion) en Back office dont les tâches et
les missions ont été multipliées via les mutualisations des sections et le
Nouveau Paris Solidaire doivent eux aussi prétendre à une indemnité
compensatrice mensuelle alignée sur le montant de la NBI.
Pour ces raisons, je vous saurais gré de
bien vouloir nous recevoir.
En vous remerciant,
